在抖音的变更内容一览表(biao)里，一条变更后的条款(kuan)称，商家违反规范致使消费者无法完成退换货或商品已不(bu)适宜退货（已拆封的食品、已损毁的商品等），平台支撑消费者退款(kuan)，商品由(you)商家负责联(lian)系消费者取回。而在变更前(qian)相(xiang)关条款(kuan)显(xian)示，商家违反规范致使消费者无法完成退换货或商品已不(bu)适宜退货（已拆封的食品、已损毁的商品等），平台支撑消费者仅退款(kuan)不(bu)退货。

快手在售后规则意见征集中表(biao)示，为切实保护平台内商家和消费者权益，优化各方责任分配(pei)，进一步保障商家自主经营权，平台对现行的售后服务规则进行一揽子公示，在最大(da)化支撑商家与消费者通过自主协商方式解决相(xiang)关售后问题的同时，对相(xiang)关退货退款(kuan)情形的处置规则予以进一步明确。

快手在售后规则意见征集中表(biao)示，如果出售的商品确实存在质量问题的，消费者申请快手小店介入的，快手小店将支撑消费者退货退款(kuan)要求，并且退换货产生的所有运费由(you)商家承(cheng)担。若快手小店介入判定商家所售商品确实存在质量问题的，商家应为消费者办理售后退换货处理，并在48小时内审核售后服务单，若超(chao)时未审核，快手小店有权将商家售后地址提供给消费者，在确认商品退回商家售后所在地后，快手小店有权以扣除保证金的形式为消费者优先赔付，由(you)此产生的损失或费用将由(you)商家自行承(cheng)担。

不(bu)过，快手还(hai)在售后规则意见征集中表(biao)示，如同一商户出现大(da)量违规订单，快手小店平台有权支撑消费者仅退款(kuan)不(bu)退货处理，所产生的损失由(you)商家承(cheng)担。

快手还(hai)称，商家违反“退换货问题管理规范”致使买家无法完成退换货或商品已不(bu)适宜退货(已拆封的食品、已损毁的商品等)，快手小店支撑消费者仅退款(kuan)不(bu)退货。如果商家提供的退货地址错误或不(bu)明确，联(lian)系电话错误或不(bu)清楚，导致消费者操作(zuo)无法退货或退回商品后无法送达的，快手小店将支撑消费者仅退款(kuan)不(bu)退货，商品由(you)商家自行召(zhao)回，由(you)此产生的损失由(you)商家承(cheng)担。

此前(qian)的2024年11月(yue)25日，快手曾发布关于废止“快手小店退款(kuan)不(bu)退货服务规则”服务说明公告，其表(biao)示，因业务内容调整，经平台综合考虑决策(ce)，快手电商现针(zhen)对“退款(kuan)不(bu)退货服务”进行废止，后续将推出更好的服务产品供大(da)家使用。

此前(qian)多家电商平台已在优化规则，通过仅退款(kuan)“薅(hao)羊毛”已被(bei)部分遏制

2024年，在国内电商赛道上(shang)，“仅退款(kuan)”无疑成为了最具话题性(xing)和影响力的关键词(ci)。这一售后规则在这一年里经历了从兴(xing)起到争议，再到平台纷纷调整优化的历程，深(shen)刻(ke)影响着电商行业的生态和发展。

3月(yue)5日，十四届全国人大(da)三次会议首(shou)场“部长通道”在人民大(da)会堂举行，国家市场监督管理总局局长罗文当时在接(jie)受记者采访时称，针(zhen)对平台滥(lan)用仅退款(kuan)规则，造成商户货款(kuan)两空(kong)的突(tu)出问题，将督促平台明确规则的适用范围和具体情形，保障商户正当权益。

针(zhen)对社会集中反映(ying)的“仅退款(kuan)”问题，市场监管总局约谈主要电商平台，就平台利用“仅退款(kuan)”规则挤(ji)压商家生存空(kong)间、助长低质低价竞争风气等问题，提出具体整改要求，落实平台企业主体责任。

1月(yue)15日，新京报贝壳财经记者检索各大(da)电商平台规则发现，目前(qian)各大(da)主流电商平台仅退款(kuan)政策(ce)已在近期相(xiang)继(ji)优化。1月(yue)9日，淘宝天猫在商家服务大(da)会上(shang)宣布，将建立电商行业内首(shou)个账(zhang)号诚信体系，与商家共建健康电商生态。

具体而言，针(zhen)对异常仅退款(kuan)、退货掉包、虚假(jia)退货、网(wang)图/P图等行为，商家可通过投诉反馈将其录入账(zhang)号诚信体系，平台视情况对其驳(bo)回售后、单店或平台限购(gou)等；对于职业羊毛党，淘宝天猫还(hai)将配(pei)合相(xiang)关部门，移送司法机关。

1月(yue)8日，拼多多宣布成立“商家权益保护委员(yuan)会”，由(you)拼多多集团实行董(dong)事、联(lian)席(xi)CEO赵佳臻担任主任，统筹平台治理、招商、客服、技术、产品等团队，全面研究商家需求，收集商家反馈意见，优化商家经营体验，完善(shan)商家服务机制，持续提升商家满意度(du)。针(zhen)对“仅退款(kuan)”推出多项改进举措，包括停止恶(e)意用户的“仅退款(kuan)”售后支撑，调整平台主动(dong)介入的“仅退款(kuan)”金额(e)上(shang)限，降低平台主动(dong)介入比(bi)例等。

1月(yue)6日，抖音电商宣布优化“仅退款(kuan)”售后政策(ce)，对于申请“仅退款(kuan)”的用户，平台将主动(dong)介入，关注其合理性(xing)，会从严(yan)处理，维护商家合法权益；对于退单率高或被(bei)标记异常的用户，平台将通过减少运费优惠、调整运费赔付和减少优惠券等方式，减少薅(hao)羊毛行为。

拼多多早在2021年就推出了仅退款(kuan)的售后机制，但真(zhen)正让其走入大(da)众视线(xian)并成为电商行业标配(pei)的是2024年。2023年底，淘宝宣布支撑“仅退款(kuan)”服务，随后，京东、抖音等主流电商平台在2024年纷纷跟进。电商平台之所以在这一时期集体拥抱“仅退款(kuan)”，背后是电商行业进入存量时代的大(da)背景(jing)。

随着网(wang)络购(gou)物用户规模的不(bu)断扩大(da)，市场逐渐饱和，电商平台的竞争愈(yu)发激烈，用户增长面临瓶颈。在缺(que)乏用户增量的情况下，讨好和迎合消费者成为了平台获(huo)取竞争优势的重要手段，而“仅退款(kuan)”政策(ce)被(bei)视为一种有效的用户拉(la)拢策(ce)略。

此前(qian)，国内多家主流电商平台推出了“仅退款(kuan)”服务，该服务在一定程度(du)上(shang)倒逼商家提升商品和服务质量，然而，也出现了一些用户滥(lan)用该服务的情况。在此前(qian)采访中，部分消费者对新京报贝壳财经记者表(biao)示，“仅退款(kuan)”有效劝退了不(bu)良(liang)商家，也有商家表(biao)示遭遇了“羊毛党”。部分网(wang)友表(biao)示，“仅退款(kuan)”提升了一些不(bu)良(liang)商家的经营成本。

互联(lian)网(wang)消费行业分析师杨怀玉认为，为了有效应对用户滥(lan)用服务的情况，电商平台需要在保障消费者权益与防止滥(lan)用之间找到一个平衡点，比(bi)如应细化退款(kuan)政策(ce)，平台应明确规定哪些情况适用于“仅退款(kuan)”服务。可以引入智能风控系统，实时监测交易行为，识别异常模式。还(hai)能通过加强用户的实名认证和其他形式的身份验证（如生物识别技术），减少非真(zhen)实用户或恶(e)意用户利用虚假(jia)身份进行欺诈行为的可能性(xing)。

在“仅退款(kuan)”问题的整改上(shang)，主要电商平台纷纷行动(dong)，已取得一定成果，“薅(hao)羊毛”等现象(xiang)已经得到了一定程度(du)的遏制。淘宝天猫数据显(xian)示，截至目前(qian)平台“仅退款(kuan)”总量下降30%，异常退款(kuan)主动(dong)拦截增加3倍。快手电商废止“退款(kuan)不(bu)退货服务”，抖音电商对异常仅退款(kuan)行为进行从严(yan)处理等举措，都在一定程度(du)上(shang)减少了“仅退款(kuan)”薅(hao)羊毛行为的发生。

新京报贝壳财经记者 程子姣 韦英(ying)姿