今年春节前，广州消(xiao)费者蔡女士花费五千多元(yuan)购入周生生珍珠(zhu)戒指，未料戴(dai)了仅20天，这款号称(cheng)采用"特殊工艺+K金针固(gu)定"的戒指上镶嵌的珍珠(zhu)就(jiu)脱落了。
而在(zai)维权环节，蔡女士和(he)周生生店员的争论陷入了“质(zhi)量罗(luo)生门(men)”：店员质(zhi)疑其"使用不当"，蔡女士坚持认为是质(zhi)量问题。3月14日，周生生相关负责人(ren)回应南都湾财社记者称(cheng)，涉事珍珠(zhu)脱落或因“佩戴(dai)时受力不当，或接触温热水致胶体失效”，目前从维护客户关系角度，已同意该消(xiao)费者退货。
投诉：刚买20天的戒指珍珠(zhu)脱落陷质(zhi)量“罗(luo)生门(men)”
是工艺问题还是使用不慎？
1月25日，蔡女士在(zai)友谊商(shang)店环市(shi)东店周生生专柜，购买了多款珠(zhu)宝首饰，包括一款价值5760元(yuan)的珍珠(zhu)戒指。
据其陈述，购买时因担忧珍珠(zhu)脱落问题，多次询问店员，对方强调“采用特殊工艺处理，非常牢固(gu)”。然而2月13日清晨，蔡女士发现戒指珍珠(zhu)竟然脱落了，在(zai)家中“地毯式”搜(sou)寻几日后，终(zhong)于找回，后委托丈夫张先生前往专柜交涉。
受访者供图。
蔡女士回忆道，店员首先质(zhi)疑消(xiao)费者“使用不当”，称(cheng)珍珠(zhu)饰品“洗澡、游泳、睡觉、洗菜洗碗等场(chang)景均不宜佩戴(dai)”，强调“产品娇气需小心使用”。蔡女士反驳称(cheng)，购买时店员未告知使用限制，既无口头提(ti)示，亦未提(ti)供书面使用说明，表(biao)示“若(ruo)有说明，大家根本不会购买”。
该款戒指上的珍珠(zhu)脱落。受访者供图。
蔡女士和(he)丈夫张先生认为，在(zai)正常使用下出现珍珠(zhu)脱落，要求退货或更换(huan)等值商(shang)品，遭到拒绝。店员仅同意返厂维修，同时拒绝对维修后的质(zhi)量出具(ju)书面保证(zheng)。
张先生认为，“维修后若(ruo)再次脱落，可能无法找回珍珠(zhu)，整枚戒指也将失去价值。大家要求商(shang)家承诺(nuo)保障合理期限内能正常使用，但店员表(biao)示‘无法保证(zheng)’。” 蔡女士认为，这款戒指的核心价值部件珍珠(zhu)购买至出现问题不到20天，“脱落证(zheng)明工艺或设计存在(zai)缺陷”。
业内人(ren)士表(biao)示，贵金属(shu)镶嵌类首饰通常执(zhi)行“行业默认维修服务”，但无强制性质(zhi)保期限规定，“一般保修一年。”
广州友谊商(shang)店环市(shi)东店，周生生专柜。
就(jiu)蔡女士的遭遇，南都湾财社记者走访了涉事门(men)店。店员强调，该款“18K金海水珍珠(zhu)戒指”上镶嵌的珍珠(zhu)，采用胶粘及用K金针固(gu)定。店员表(biao)示，售出前均会提(ti)醒(xing)消(xiao)费者佩戴(dai)注意事项。“洗澡，睡觉，游泳，泡温泉都不可以佩戴(dai)。”“如消(xiao)费者自己不慎脱落镶嵌物，第一次维修免费，如果要补珍珠(zhu)，消(xiao)费者自行承担珍珠(zhu)的费用。质(zhi)保期是一年。”
周生生回应：
因佩戴(dai)时受力不当或接触温热水，导致脱落
南都湾财社记者随(sui)后致电周生生总部，3月14日，周生生方面回应称(cheng)，涉事珍珠(zhu)戒指，采用行业通用的无腐蚀性透明材质(zhi)的超强黏贴胶进行黏贴，戒托上有K金针将珍珠(zhu)固(gu)定在(zai)戒指上。正常佩戴(dai)下，戒指上的珍珠(zhu)不易脱落。
对于蔡女士的投诉，“店员检视货品后，发现有花损痕(hen)迹(ji) ，建议送回工厂维修。张先生不认同维修建议，坚持要求退货。”周生生方面称(cheng)，考虑到张先生夫妇一直以来对该品牌的支撑，已为其办理退货。
张先生向记者证(zheng)实并表(biao)示，对方同意退货是“主(zhu)要是大家坚持讲(jiang)产品特殊性，对质(zhi)量问题据理力争。”
而周生生方面称(cheng)，经工厂技术人(ren)员检验，“蔡女士的珍珠(zhu)戒指金属(shu)表(biao)面整体花损明显，珍珠(zhu)表(biao)面有多处磨损痕(hen)迹(ji)，镶珠(zhu)位置黏贴胶面积和(he)K金针长(chang)度足够，判断为佩戴(dai)过(guo)程中受力不当或接触温热水令黏贴胶附着(zhe)力减弱，引致珍珠(zhu)受力脱落。”
该品牌提(ti)醒(xing)称(cheng)，珍珠(zhu)首饰的佩戴(dai)及保养有注意事项，比如：不经意的碰撞可能令首饰变形或珍珠(zhu)脱落。勿让利器或硬物刮花及接触到化学品。在(zai)清洁(jie)珍珠(zhu)时，只需用常温清水及柔软绒布清洁(jie)后风干，不要使用高(gao)浓(nong)度皂液、家用清洁(jie)剂(ji)或热水清洗。
专业人(ren)士：
“三包”目录尚未覆盖贵金属(shu)与(yu)珠(zhu)宝玉石
有此遭遇，蔡女士及丈夫张先生也呼吁加强珠(zhu)宝首饰行业质(zhi)量监管。该起投诉也折射了高(gao)价饰品售后难的现状。
据全国消(xiao)协组织受理投诉情况统计，2024年首饰投诉量31525件，同比增(zeng)长(chang)20.57%。
广东省珠(zhu)宝玉石首饰行业协会会员部主(zhu)任孟(meng)志强指出，我国“三包”细则(ze)目录尚未纳入贵金属(shu)与(yu)珠(zhu)宝玉石，仅上海等少数(shu)省市(shi)制定了地方性行政(zheng)法规细化管理。所以，消(xiao)费者权益保护法和(he)产品质(zhi)量法是目前珠(zhu)宝消(xiao)费纠纷的主(zhu)要法律依据。
“根据消(xiao)费者权益保护法，珠(zhu)宝首饰质(zhi)量问题可享(xiang)7天退换(huan)、15天更换(huan)权益，但人(ren)为损坏除外。”孟(meng)志强特别提(ti)到，电商(shang)平台对标准化珠(zhu)宝产品实施“7天无理由退换(huan)”（定制类除外），但线下实体店普遍缺乏同类保障。
“消(xiao)费者需自费提(ti)供第三方质(zhi)检报告维权，然而报告多不涉及工艺缺陷鉴(jian)定，导致举证(zheng)困(kun)难，最终(zhong)往往被迫接受维修方案。”孟(meng)志强表(biao)示，镶嵌工艺对技术要求极高(gao)，工人(ren)操作失误可能导致脱落，但质(zhi)检报告难以追溯具(ju)体工艺环节。
事实上，在(zai)珠(zhu)宝行业，长(chang)期存在(zai)“一物一码”溯源体系推广诉求，但因中小微企业占比超80%，实施成本过(guo)高(gao)，现阶段难以落地。
孟(meng)志强认为，现有政(zheng)策需从三包期限、质(zhi)量承诺(nuo)范围、工艺标准公示等维度细化。
他(ta)表(biao)示，值今年315来临(lin)之(zhi)际，协会也与(yu)广东省消(xiao)委会及32家行业协会、技术机构郑(zheng)重(zhong)倡议：经营(ying)者要强化质(zhi)量意识(shi)，重(zhong)视消(xiao)费者诉求并畅通消(xiao)费投诉渠道，建议设立“消(xiao)费维权服务岗(站)”，健全消(xiao)费纠纷快速(su)响应和(he)解决机制，妥善处理消(xiao)费纠纷。
他(ta)同时提(ti)醒(xing)道，消(xiao)费者在(zai)购买贵重(zhong)饰品时，应重(zhong)点了解退换(huan)条件、维修责任及工艺特性，优(you)先选择提(ti)供完整质(zhi)量承诺(nuo)的品牌，对定制类珠(zhu)宝还需额外确认免责条款。
采写：南都·湾财社记者 黄驰波