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充值SPA仅体验一回,惠州这家店突然歇业!预付消费“馅饼”变“陷阱”?,吴女士,服务,商家
2025-03-16 20:60:32
充值SPA仅体验一回,惠州这家店突然歇业!预付消费“馅饼”变“陷阱”?,吴女士,服务,商家

从价值几(ji)百元的(de)理(li)发卡、观影(ying)卡,到上万元的(de)培训卡、美容卡,许多人对“预付式消费”都不陌生。消费者希(xi)望以储值方式享受折扣等优惠,经营者也希望更好“拴住”消费者,通过预付款早日回笼资金,降低经营成本。然而, 原本可(ke)以实现双赢的(de)经营模式,却暗藏(cang)着商家经营不善倒闭或卷款“跑(pao)路”的(de)风险。

去年6月,《最高人民法院关于审理(li)预付式消费民事纠纷案件适用法律若干(gan)问题的(de)解(jie)释(征求意见稿(gao))》提出,经营者收(shou)取预付款后恶意跑(pao)路的(de),属于欺诈行为,消费者可(ke)要求惩罚性赔偿。

今年全国两(liang)会上,全国人大代表陈(chen)达提出要用好数智手段,规范“预付式消费”。她称,全国预付式消费年度交(jiao)易额接近社会消费品零售总额的(de)25%,超过10万亿元,但投诉率快速上升、“爆雷”事件频发。

名词解(jie)释:预付式消费

指消费者预先向商家支付整(zheng)体消费金额,商家以打(da)折、赠送(song)等方式让消费者获得部分优惠,消费者按次享受服务的(de)消费方式。

01

典型案例

美容办理(li)先享后付套餐

实际是贷款预付款消费

2024年11月,吴女士因有祛痘需求,在一家皮肤管理(li)门(men)店体验服务。店员向她推荐(jian)一种先享后付支付模式的(de)高额套餐,并以体验服务后需顾客在线签名确认为由,擅(shan)自操作吴女士手机签订了分期支付协议(yi),而这份协议(yi)实际是消费贷款分期还款协议(yi),致使吴女士在毫不知情的(de)情况下背负债务,之后吴女士想要解(jie)约却遭到拒绝。

惠州市美容美发化妆品行业协会消费维权工作站(zhan)的(de)调解(jie)人员接到投诉后,对吴女士消费过程中的(de)详细情况、短信记录、网签合同等资料展开(kai)调查,并借助门(men)店监控进一步核实。

经查明,吴女士到门(men)店体验时,最初沟通的(de)是2680元做10次祛痘项目。门(men)店经理(li)在她体验过一次服务后,以祛痘有效果但需坚(jian)持操作为由,劝说吴女士办理(li)5680元半年内不限次数的(de)先享后付套餐,还称 可(ke)以办理(li)5000元分12期的(de)贷款支付方式,每月只(zhi)需还款473元,打(da)着“花小(xiao)钱,没负担”的(de)幌子。在吴女士犹豫之际,一名店员以体验服务后需要顾客签名确认为借口(kou), 擅(shan)自操作吴女士手机签订了分期支付协议(yi)。此后,吴女士提出解(jie)约遭拒,并在签约第5天(tian)收(shou)到扣费短信提示即将进行第一次扣款。

鉴于商家确实存在侵犯(fan)消费者知情权和自主选择(ze)权的(de)经营行为,经调解(jie)人员协调,吴女士承(cheng)担已实际消费部分的(de)费用,其余贷款由商家负责提前偿还,吴女士无需承(cheng)担。双方现场签订调解(jie)协议(yi),消费者对调解(jie)结果表示满意。 

案例点评(ping)

本案例中,商家推出的(de)所(suo)谓“先享后付”套餐,本质(zhi)上是消费者贷款预付款消费模式。商家的(de)行为违(wei)反了《消费者权益保护法》第八(ba)条(tiao)、第九条(tiao)、第十六条(tiao)以及《消费者权益保护法实施条(tiao)例》第九条(tiao)、第十五条(tiao)、第二十二条(tiao)等规定,侵犯(fan)了消费者的(de)知情权和自主选择(ze)权。商家擅(shan)自签订的(de)先享后付支付模式合同,并非(fei)消费者本人的(de)真实意思表示,不属于合法有效的(de)合同,对消费者不具有约束力(li)。

两(liang)店充值后

一家跑(pao)路一家易主

惠州市民吴小(xiao)姐(化名)的(de)遭遇,是众多“预付式消费”纠纷中的(de)典型案例。吴小(xiao)姐在两(liang)家店充了值,却接连遭遇烦心(xin)事。

另一家让吴小(xiao)姐不满的(de)店铺,是位于天(tian)益城的(de)菲乐室内蹦极(惠州店)。去年6月,她在这家店充值3999元,购买了蹦极课程。吴小(xiao)姐说:“这家店我还有18节(jie)课没上。”因生病,她有两(liang)个多月未能(neng)前去上课。可(ke)等身体恢复再去时,却发现店铺已转让给他人。

接手的(de)新店主给出了两(liang)种解(jie)决方案:第一种是转到另一家提供蹦极课程的(de)店铺继续上课;第二种是仅(jin)退还剩余课程费用的(de)一半。对于这样的(de)处理(li)方式,吴小(xiao)姐极为不满:“ 自己花钱购买的(de)课程,为何要被迫(po)接受如此不合理(li)的(de)安排(pai)?”尽管吴小(xiao)姐多次催促退费,但到目前为止,她仍未收(shou)到任何退费。

近日,南都记者在美团APP上查询江北的(de)梵猫(mao)SPA和菲乐室内蹦极(天(tian)益店)时发现,平(ping)台显示这两(liang)家店铺状态为“歇业关闭”。记者随后多次拨打(da)梵猫(mao)店负责人的(de)电话,但未能(neng)联系上对方。

菲乐室内蹦极店负责人回复,这段时间一直在和会员沟通,处理(li)退费的(de)问题。实际上,其转让店面时,已与新店主签订协议(yi),明确要求接手的(de)新店主妥善处理(li)会员相关问题。然而,若新店主不履(lu)行协议(yi),他们也无计可(ke)施。南都记者多次尝试打(da)电话给新店主,但始终无法联系上。

02

部门(men)回应

惠州市市场监管局:

去年受理(li)1169件投诉

惠州市市场监管局通过12315系统统计,2024年惠州受理(li)了1169件预付式侵权投诉,主要涉及游乐场服务、健身陪练(lian)服务、面部护理(li)服务、室内运动场服务以及个人写真与摄影(ying)服务等领域。

惠州市教育局:

推行“先学后付”模式

为减少校(xiao)外培训“卷款跑(pao)路”“退费失联”等违(wei)法失信行为发生,惠州市教育局大力(li)助推校(xiao)外培训“先学后付”收(shou)费模式,增强(qiang)机构抗风险能(neng)力(li),更好保障学生家长群体合法权益。这是一种新型的(de)“信用消费”模式,意味着学生可(ke)以先上课,然后根据(ju)机构上报的(de)销课材料再支付费用。

其中,惠城区作为惠州市中心(xin)城区,教育资源密集,校(xiao)外培训机构数量最多,率先在全市推行“先学后付”模式,并采取了一系列有效做法。此举(ju)获评(ping)全国第六届“新华信用杯”优秀信用案例。

惠城区教育局先容,在高位推动方面,建立三级联动机制,细化任务目标并纳入年检考核,保障工作顺利推进。通过平(ping)台支撑,利用先进技术(shu)搭建监管平(ping)台,实现资金与机构双重(zhong)监管及多系统对接整(zheng)合。在信用引领上,采取多项激(ji)励举(ju)措鼓励机构落实模式,同时加强(qiang)监管与信息公示。

在宣传推广(guang)上,积(ji)极引导(dao)营造氛围(wei),通过公众号、家长群发布政策及合规机构名单;多途径精准引导(dao),开(kai)展线上引导(dao)会并提供“送(song)教上门(men)”服务;提升服务质(zhi)量,解(jie)读政策、征求意见、制作操作流程图,培育用户习惯,推动“先学后付”落地见效,助力(li)校(xiao)外培训市场健康发展。

目前,惠城区“先学后付”收(shou)费模式首批(pi)试点单位成效良好,有效降低因培训效果不佳或因机构问题导(dao)致的(de)经济风险,极大促进了校(xiao)外培训机构与家长学生群体双方信任关系的(de)树(shu)立。接下来,惠城区教育局将继续加强(qiang)对校(xiao)外培训机构的(de)监管和引导(dao),推动“先学后付”资金监管平(ping)台的(de)深入实施,为广(guang)大学生和家长提供更加优质(zhi)、规范的(de)校(xiao)外培训服务。

03

专家建议(yi)

在预付式消费模式中

消费者付款后往往处于被动地位

出现消费纠纷后

消费者权益难以得到保障

后续维权困难重(zhong)重(zhong)

预付式消费维权难在哪?

又该如何破(po)解(jie)?

惠州市政协委(wei)员陈(chen)晓(xiao)丽:

鼓励设立预付款第三方托管机制

近两(liang)年的(de)惠州两(liang)会,都有市政协委(wei)员、人大代表关注预付式消费风险。

2024年,惠州市政协委(wei)员、广(guang)东科明律师事务所(suo)创(chuang)始合伙人、副主任陈(chen)晓(xiao)丽提交(jiao)了《关于加强(qiang)防范预付式消费违(wei)约风险的(de)建议(yi)》,该提案还被评(ping)为年度优秀提案。

陈(chen)晓(xiao)丽指出,消费者在预付卡消费维权中面临多重(zhong)困境。诉讼方面,因商家店面招牌与工商登(deng)记信息不统一,致使确定被告困难,维权难度提升;送(song)达环节(jie),部分存有欺诈故意的(de)商家刻意躲避诉讼,法院难以送(song)达应诉材料,只(zhi)能(neng)采用公告送(song)达,延(yan)长了诉讼周期;举(ju)证上,由于储值和消费信息多由商家把控,若消费者未签订合同,很可(ke)能(neng)因举(ju)证不足(zu)而败诉。

她建议(yi),鼓励预付款存入第三方支付平(ping)台托管,凭消费指令实现支付。同时完善配(pei)套政策和规定,对各行业预付费监管制定实施办法,先行先试,为进一步修订消费者权益保护法积(ji)累惠州经验。

她建议(yi)由政府部门(men)牵头,建立区域预付费资金监管平(ping)台,平(ping)台可(ke)按照消费者签到打(da)卡次数或支付指令,确定划拨金额。当出现消费者申诉时,平(ping)台自动冻结资金。

同时,市场监管部门(men)应为发卡商户建立信用档案,把曾有诈骗行为或消费者投诉较多的(de)商户纳入“黑(hei)名单”中,通过监管平(ping)台向社会公布。对恶意圈钱跑(pao)路行为加强(qiang)联合执法,加大信用惩戒力(li)度,实施从业禁入,追究法定代表人责任。  

惠州市人大代表杨择(ze)郡:

制定监管地方性法规

在今年的(de)惠州两(liang)会上,惠州市人大代表杨择(ze)郡建议(yi),制定市级预付费消费监管地方性法规,加强(qiang)对“预付式”消费行业监管。

杨择(ze)郡先容,汽服、家政、体育健身、餐饮(yin)娱乐、美容美发、教育培训等领域普遍采用预付式消费模式。然而,目前法律依据(ju)仅(jin)有商务部的(de)《单用途商业预付卡管理(li)办法(试行)》,该办法监管范围(wei)有限,监管对象(xiang)仅(jin)涵盖企业法人,不包括个体工商户、合伙企业等主体,而对后者的(de)监管主要依靠经营者自觉备案、自律经营。从实践情况来看(kan),预付式消费监管缺乏充分法律依据(ju),监管难度大,难以形成有效监管。

杨择(ze)郡建议(yi)惠州在《单用途商业预付卡管理(li)办法(试行)》基(ji)础上,制定预付费消费监管的(de)地方性法规。此外,建议(yi)拓宽预付卡的(de)监管范围(wei),将健身、教育等与群众生活密切相关的(de)行业的(de)预付卡全部纳入其中,不再以企业法人经营主体作为区分标准,而是将市场中所(suo)有涉及预付费消费的(de)商事主体都纳入监管范畴。

他提议(yi)探索搭建惠州市预付消费卡协调管理(li)平(ping)台(APP/小(xiao)程序),帮助监管部门(men)精准掌握行业动态。平(ping)台应同步设置风险预警场景,对商家社保缴纳、税务缴纳、人流量、资金流水、投诉等各类数据(ju)进行汇总,将经营、纠纷、信用等异(yi)常信息进行动态警示,对因服务质(zhi)量、正常经营不善、恶意圈钱跑(pao)路等引发的(de)投诉纠纷形成“事前有预警,事中有研判,事后有处置”的(de)全过程闭环处置。

04

温馨提醒

充值时控金额、签合同

惠州市消委(wei)会提醒,办卡充值前,消费者要注意查看(kan)经营者的(de)营业执照是否齐全有效,经营单位是否具备较高的(de)市场信誉度和良好的(de)经营状况。

办卡充值时,消费者应拒绝一次性存入过多金额,不要轻信商家的(de)口(kou)头承(cheng)诺,务必签订书面合同,通过合同约定商品或服务的(de)数量质(zhi)量、价款费用、履(lu)行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务等内容,以保障自身合法权益。  

不要一次性缴费超5000元

惠州市教育局提醒,对于家长来说,先缴纳学费再培训就是典型的(de)预付费消费行为。家长一定要选择(ze)合规的(de)校(xiao)外培训机构,不要一次性缴纳三个月以上或60个课时以上的(de)费用,不要一次性缴费超5000元,以防出现商家关门(men)和退费难等问题。

05

他山(shan)之石

深圳福田打(da)造预付式监管平(ping)台

2024年,深圳福田区从“政府端”和“市场端”双向发力(li),破(po)解(jie)预付式经营治理(li)难题,持续强(qiang)化数字人民币预付应用推广(guang),加强(qiang)预付资金监管,累计推广(guang)覆盖10个重(zhong)点消费行业562家商户,实现数币预付退费“零”纠纷,有效保障了消费者充值资金安全。  

济南推“信托式”监管新模式

济南推出“预付宝”平(ping)台,探索 “政府推动、平(ping)台保障、银行支撑、商家积(ji)极、消费者满意”的(de)预付消费“信托式”监管新模式。消费者充值后,预付资金全额进入银行信托监管账户,封存于由银信双方监管的(de)“保险箱”内,产生实际消费后,资金会逐笔结算(suan)至商家账户。 

上海(hai)推健身“小(xiao)额短期”服务

3月1日起,《上海(hai)市体育健身行业预付式消费经营活动监管实施办法(试行)》(以下简称《实施办法》)正式施行。作为落实《上海(hai)市体育发展条(tiao)例》对体育健身行业预付式消费新规的(de)具体细则,《实施办法》聚焦(jiao)上海(hai)健身行业预付式消费改革,以“鼓励式监管”引导(dao)经营者提供“小(xiao)额、短期”的(de)预付式消费服务。

统筹:杨振华 黎秀敏

采写:南都记者 黎秀敏 郭秋成 田飞(fei)

制图:易福红(即梦AI)

编辑:李晓(xiao)慧

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