优化消费环(huan)境是(shi)积极扩大国内需求的关(guan)键(jian)环(huan)节。日前(qian)，市场监管总局(ju)等5部门联合印发的《优化消费环(huan)境三年行动方(fang)案（2025—2027年）》提(ti)出，力争通过(guo)3年时间，使供(gong)给质量不高、市场秩序(xu)失范、维权效能不足等问(wen)题得到系统治理，商(shang)品、服务质量显著提(ti)高，消费风险(xian)明显降低，消费便利度、舒适度、满意度大幅提(ti)升，全国消费环(huan)境明显优化。
靶向施(shi)策破解消费痛点
近日，中消协(xie)发布(bu)的2025年消费维权年主题调(diao)查报告(gao)显示，我国消费环(huan)境建设(she)取得积极成效，过(guo)半(ban)消费者对线上线下消费环(huan)境表示满意，近七成受(shou)访者对消费环(huan)境监管力度与成效表示认可。
但与此同(tong)时，我国消费环(huan)境建设(she)仍(reng)有不少薄弱(ruo)环(huan)节。中央党校（国家行政学院）社会和(he)生态文明教研部教授胡颖廉表示，目(mu)前(qian)消费者权益保护体制机制有待完善，特别是(shi)跨境电商(shang)、早教培训(xun)、预付式消费等领域维权“真空”和(he)推诿扯皮(pi)现象突出。此外，维权难、维权慢也一直是(shi)消费领域的老(lao)大难问(wen)题。
推动平台型、总部型、连锁型等大型企业健全消费纠纷(fen)解决体系，加入消费纠纷(fen)在线解决机制，探索“一键(jian)和(he)解”等新模(mo)式；加强基层消费维权服务站(zhan)点建设(she)，扩大消费维权“进商(shang)场、进超市、进市场、进企业、进景区”的覆盖面，方(fang)便消费者第一时间就近维权；鼓励(li)实体店承诺无(wu)理由退换货，到2027年动态发展承诺单位(wei)150万家，探索统一便捷的异地异店退换货服务……此次出台的《行动方(fang)案》在完善消费纠纷(fen)解决体系、提(ti)高消费纠纷(fen)解决效能方(fang)面呈现不少亮点。
作(zuo)为消费者常用的维权渠道，行政调(diao)解也起到了至关(guan)重要的作(zuo)用。《行动方(fang)案》提(ti)出要加强消费维权能力建设(she)，依法畅(chang)通投(tou)诉渠道，完善处理流程，高效处置消费投(tou)诉举报。同(tong)时，强化消费维权与行政执法衔接，加大“诉转案”力度，从根源上解决消费投(tou)诉多发易(yi)发的共性问(wen)题。
市场监管总局(ju)相关(guan)负责(ze)人表示，下一步，将锚定“源头减量”目(mu)标，加强对重点企业和(he)区域等“关(guan)键(jian)少数”的综合治理，打通“消费纠纷(fen)处置、事(shi)前(qian)事(shi)中规范、投(tou)诉举报减量”监管闭环(huan)，集成放心消费承诺、消费投(tou)诉公示、消费维权服务站(zhan)、消费纠纷(fen)在线解决、线下无(wu)理由退货等“一站(zhan)式解决方(fang)案”，让更多消费纠纷(fen)在源头化解。
凝聚合力优化消费环(huan)境
此次《行动方(fang)案》的一大着力点是(shi)推动建立政府牵头、部门协(xie)同(tong)、企业主责(ze)、社会共治的消费环(huan)境建设(she)体系，进一步形成优化消费环(huan)境的合力。地方(fang)各级政府要切实扛起优化消费环(huan)境的主体责(ze)任和(he)属地责(ze)任，完善工作(zuo)机制，加强组织领导保障(zhang)，把消费环(huan)境建设(she)摆在更加突出的位(wei)置。
胡颖廉认为，要把优化消费环(huan)境作(zuo)为一项基本职责(ze)和(he)整体工作(zuo)，结合本地实际(ji)，明确时间表、路线图、责(ze)任单，集聚各部门各方(fang)面力量，把三年行动真正落地落实落细。特别是(shi)针(zhen)对涉及多个部门、管理难度大、风险(xian)隐患突出的监管和(he)维权事(shi)务，《行动方(fang)案》要求健全部门协(xie)同(tong)、信(xin)息共享、联合执法、行刑(xing)衔接等机制。
好的消费环(huan)境，不仅需要政府监管，也离不开市场各方(fang)共同(tong)维护。
在落实企业主责(ze)方(fang)面，市场监管总局(ju)相关(guan)负责(ze)人表示，《行动方(fang)案》不仅强调(diao)问(wen)题治理和(he)负面约(yue)束，更注重探索激励(li)机制，发挥市场配置资源作(zuo)用，让市场来(lai)选(xuan)择，让消费者来(lai)投(tou)票，让经(jing)营者从“要我变好”向“我要变好”转变，形成需求牵引供(gong)给、供(gong)给创造(zao)需求的良性循环(huan)。在具体实施(shi)过(guo)程中，引导经(jing)营者建立消费者权益保护合规体系，完善首问(wen)和(he)先行赔付制度，落实安(an)全保障(zhang)、质量担(dan)保和(he)售后服务责(ze)任，强化平台对入驻经(jing)营者的身份信(xin)息核验和(he)定期更新，从源头预防消费侵权问(wen)题；鼓励(li)经(jing)营者主动公开并履行优于法律规定的承诺，改善消费体验。
在完善社会共治层面，市场监管总局(ju)将推动行业发起重点行业放心消费倡议(yi)，制定实施(shi)行业自律公约(yue)和(he)放心消费标准；支撑消协(xie)组织加强消费提(ti)示警示、比较试(shi)验、消费调(diao)查、消费评议(yi)、公益诉讼(song)等工作(zuo)。
远近兼顾构建长效机制
“此前(qian)，不少围绕优化消费环(huan)境的政策措施(shi)取得积极成效，但多以特定领域促(cu)消费、特定行业治理、特定问(wen)题执法为主，较为单一零散，社会公众感知度不高，政策整体效果尚未完全释放。”市场监管总局(ju)相关(guan)负责(ze)人说。
为此，《行动方(fang)案》首次系统集成各个消费环(huan)节、各个行业领域、各个政府部门的各类(lei)政策措施(shi)，建立消费环(huan)境建设(she)四梁八柱，实现叠加效应。例如，对服务消费集成了保障(zhang)场所安(an)全、健全服务标准、查处霸王(wang)条款等政策工具箱。
发挥政策组合效应的同(tong)时，优化消费环(huan)境有效兼顾了“当下治”与“长久立”，建立消费环(huan)境建设(she)长效机制。《行动方(fang)案》要求制定消费环(huan)境指(zhi)数及评价规范，探索开展全域消费环(huan)境监测评价，动态反映各地区、各行业的消费环(huan)境，有针(zhen)对性地补短板强弱(ruo)项；完善消费领域信(xin)用体系，健全消费领域失信(xin)联合惩戒机制，引导诚信(xin)经(jing)营的市场预期；建立消费投(tou)诉举报大数据分析治理机制，提(ti)高监管执法前(qian)瞻性，从接诉即办转向未诉先办。
胡颖廉认为，优化消费环(huan)境不是(shi)短期工作(zuo)，更不是(shi)运动式整治，而是(shi)由点及面、层层递进、持续发力、久久为功的过(guo)程。要从一家家店铺、一个个街区做起，通过(guo)改善消费环(huan)境来(lai)培育消费的内生动力，让消费者有感知有收获，让经(jing)营者有提(ti)升有口碑，让监管者有担(dan)当有作(zuo)为，不断提(ti)振消费信(xin)心、激发经(jing)济活力。 （经(jing)济日报记者 李思雨）