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——编 者

广(guang)东深圳(chou)

问政策，找“深小i”挺方便(bian)

本报记者 洪秋婷(ting)

广(guang)东省深圳(chou)市市民(min)陈先生打开手机“i深圳(chou)”APP，AI政务助手“深小i”的形象出(chu)现在屏幕上。

“我想在深圳(chou)申(shen)请创业补贴，怎么操(cao)作(zuo)？”输入问题后(hou)，陈先生很快就得到(dao)了回答，从(cong)申(shen)请流程到(dao)补贴范围都清晰(xi)明了。“这下准备材料就方便(bian)了。”陈先生说。

“之前了解相关政策信息，要找人打听或上网搜索(suo)，不方便(bian)也不准确(que)。现在，AI政务助手的回复又快又准，大家(men)咨询、办事(shi)，就像点外卖一样便(bian)捷(jie)。”陈先生说。

“深小i”是深圳(chou)市政务服务和数据管(guan)理局打造的AI政务助手，能够实(shi)现全市域、全领域、全智能的政策解答和办事(shi)指引。

记者测试使(shi)用(yong)看到(dao)，从(cong)企业服务到(dao)人才服务、从(cong)生产相关到(dao)民(min)生相关……各种问题，“深小i”总能给出(chu)解答。

“‘深小i’在政务办事(shi)领域，一次解答精准率接近90%，相比于传统的面对面服务、电话客服或者网络搜索(suo)，大大缩(suo)短了群众获(huo)取信息的时间(jian)，办事(shi)效率进一步提高。”深圳(chou)市政务服务和数据管(guan)理局相关工作(zuo)人员先容。

高精准率从(cong)何(he)而(er)来？

主要从(cong)广(guang)度和深度两方面发力。深圳(chou)市政务服务和数据管(guan)理局采用(yong)“大模型+思(si)维链(lian)”的工程思(si)路，梳理国家(jia)、省、市各级(ji)政策法规、信息数据和实(shi)际(ji)案例，结合(he)政务服务工作(zuo)特(te)点，依托(tuo)人工智能大模型开展深度训练，构建(jian)“深小i”的交互逻辑体系和回复框架，并利用(yong)常识图谱技术，与企业和群众重点关注的政策、事(shi)项、指引、流程和规则的专(zhuan)业语料结合(he)，让“深小i”输出(chu)专(zhuan)业、实(shi)用(yong)、明了的答案。

为了保障“深小i”的安全性和可靠(kao)性，深圳(chou)市政务服务和数据管(guan)理局还探(tan)索(suo)建(jian)立政务领域人工智能应用(yong)功能测评体系。“大家(men)聚焦回复内容的稳(wen)定性和可靠(kao)性，形成3000多(duo)个高质量问答，依据指标体系开展全面测试，并根(gen)据测试结果优(you)化完善。”深圳(chou)市政务服务和数据管(guan)理局有关负责人先容。

江苏(su)苏(su)州

办业务，智慧登记可免(mian)填写

本报记者 王伟(wei)健

在苏(su)州，“AI+政务服务”已(yi)进入群众生活(huo)的方方面面。从(cong)3处变化，可以感知模式之新(xin)、效率之高。

变化一，材料登记由“动手写”变“用(yong)嘴说”——

近日，在苏(su)州市相城区，个体户马长国来到(dao)元(yuan)和街道便(bian)民(min)服务中心办理“个体工商(shang)户变更地址”业务，办理过程让他感慨“大开眼界”。

“以前来中心办这项业务，要准备各种纸质证件，现场还要手写一大堆材料。”马长国说。这次，他只是扫描二维码，登录“AI+智慧商(shang)事(shi)登记”帮办导(dao)办平台，并口述录入了相关信息，系统就生成了全套(tao)申(shen)请材料，一个字都不用(yong)填写。

变化二，政策解答从(cong)“等一等”变“瞬时答”——

“12345政务服务便(bian)民(min)热(re)线”用(yong)上了“AI话务员”。

“我公积金交在上海，想在昆山买房，能用(yong)公积金贷款吗？”昆山“12345政务服务便(bian)民(min)热(re)线”话务员姚萍接到(dao)了一个咨询电话，当电话接通时，“AI话务员”实(shi)时对通话语音(yin)进行(xing)分析，精准理解市民(min)诉求(qiu)，瞬间(jian)匹配出(chu)“标准答案”：“可以的，您还需要有缴存地公积金管(guan)理中心出(chu)具的《异地贷款职工住房公积金缴存使(shi)用(yong)证明》……”在“AI话务员”的辅助下，姚萍从(cong)过去先回答“请您稍等”、然后(hou)自己查阅相关政策，到(dao)现在很快便(bian)可给出(chu)解答。

变化三(san)，工单派发从(cong)“人工梳理”到(dao)“自动派发”——

除了热(re)线接听以外，在工单后(hou)续处理的多(duo)个环节中，AI也大显身手。

昆山市交通运输应急指挥中心综合(he)指挥科副科长张文华告诉记者，过去“12345政务服务便(bian)民(min)热(re)线”把涉及(ji)交通方面的工单派发下来后(hou)，需要人工逐(zhu)条阅读、分析研判(pan)后(hou)，才能派发到(dao)交通局下属各单位跟进处理，不仅(jin)费时费力，而(er)且对于涉及(ji)多(duo)部门的工单，容易派发错部门，影响办理时效。

昆山市交通局使(shi)用(yong)大模型，以近一年累计的上万条历史(shi)工单为训练样本，构建(jian)了一个“工单智能分类系统”，该系统可以自动识别工单诉求(qiu)类型和时间(jian)、地点、人物等关键(jian)要素，把人工阅读分类的时间(jian)缩(suo)短了40%，实(shi)现了快速、精准派单，大大提高了办理效率。

昆山市社会治理现代化综合(he)指挥中心副主任王耐贤先容，AI赋(fu)能让“12345政务服务便(bian)民(min)热(re)线”制单受理时间(jian)压缩(suo)30%，工单派单流转(zhuan)时间(jian)缩(suo)短90%，提高了服务的及(ji)时性。

有了AI做辅助，苏(su)州市正推动高效政务服务出(chu)现在群众生活(huo)的方方面面。

浙江杭州

有需求(qiu)，用(yong)“西小服”能出(chu)方案

本报记者 窦 皓

“有企业主咨询时，除常规解答外，我还会推荐用(yong)‘浙里办’APP，试试看向‘西小服’（‘西湖企服’AI数智平台）提问。”浙江省杭州市紫金港科技城管(guan)委会企业服务部负责人孟迪对“西小服”连连称赞。

此(ci)前，紫金港科技城有一家(jia)生命健康领域的企业提出(chu)需求(qiu)，想找一块200平方米、有湖和草坪的场地，用(yong)于户外拍摄。“虽说我对科技城的情况很熟悉，但这个问题还是把我问住了。”孟迪说。若在以前，她可能把周边人问遍了，也不一定能找到(dao)合(he)适方案。

这次，孟迪打开支付宝，搜索(suo)“西湖企服”，输入需求(qiu)，点击“发送”，就将企业的需求(qiu)“送”到(dao)了相关部门的信息系统里。几个小时后(hou)，孟迪接到(dao)电话，“解决方案”来了——一本28页的场地先容册：从(cong)位置、特(te)点到(dao)相关联系人，涵盖20多(duo)个场地，几乎完成了她一周的工作(zuo)量！

在西湖区，有问题找“西小服”，已(yi)经(jing)成为越来越多(duo)企业的共(gong)识。

“以前，惠(hui)企政策虽然多(duo)，可是很难完全弄清楚有哪(na)些适合(he)自己。”就在去年，浙江东讯学问被(bei)认定为浙江省科技型中小企业。接到(dao)认定奖励通知后(hou)，企业相关负责人在企业服务中心的线上平台填写了银(yin)行(xing)账户信息。在“西小服”的帮助下，短短几天后(hou)，企业就拿到(dao)了一万元(yuan)的政策兑(dui)付奖励。

“省市区的惠(hui)企政策通过AI细(xi)化为多(duo)项条件，与企业标签匹配后(hou)，通过算法模型，实(shi)现快速精准的对接。”西湖区企业发展服务中心工作(zuo)人员赵小茗说，“可以把‘西小服’想象成一个交互入口，通过这个入口，企业就可以抵达政府(fu)的不同部门。就好比企业遇到(dao)问题要就医，‘西小服’就是线上的医生，可以迅速对症下药。”

据先容，“西小服”是一个政务服务专(zhuan)属模型，相当于西湖区的“AI助企专(zhuan)员”。去年7月，全新(xin)升级(ji)的“西小服”2.0版(ban)上线。精准画像西湖区17.6万家(jia)经(jing)营(ying)主体、贯通3063.15万条企业数据……改良(liang)后(hou)的“西小服”大幅提升了多(duo)轮对话的理解力和应答的精准度，可以24小时在线为企业提供政策解读、办事(shi)指南、创业咨询等多(duo)种智能应答服务。目前，“西小服”已(yi)服务企业超(chao)过6000家(jia)，回答问题超(chao)4万次。

本期统筹：杨烁壁

版(ban)式设(she)计：蔡华伟(wei)

《 人民(min)日报 》（ 2025年03月24日 04 版(ban)）

责编：李磊、卢(lu)思(si)宇(yu)