优化消(xiao)费环境是积极扩大国内(nei)需(xu)求的关键环节。日前，市场监管总局等5部门(men)联合印发的《优化消(xiao)费环境三(san)年(nian)行动方案（2025—2027年(nian)）》提出，力争通过3年(nian)时间，使供给质(zhi)量不高、市场秩序(xu)失范、维权(quan)效能不足等问题得到系统治理，商(shang)品、服务质(zhi)量显著提高，消(xiao)费风险明(ming)显降低，消(xiao)费便利度、舒适度、满意度大幅提升，全国消(xiao)费环境明(ming)显优化。
靶向施策(ce)破解消(xiao)费痛点
近日，中消(xiao)协发布的2025年(nian)消(xiao)费维权(quan)年(nian)主题调查报告显示，我国消(xiao)费环境建设取(qu)得积极成效，过半消(xiao)费者对线上线下消(xiao)费环境表示满意，近七成受访者对消(xiao)费环境监管力度与成效表示认可。
但与此同时，我国消(xiao)费环境建设仍有不少薄弱环节。中央党校（国家行政学(xue)院）社会和(he)生态文明(ming)教研部教授胡颖廉表示，目前消(xiao)费者权(quan)益保护(hu)体制(zhi)机制(zhi)有待完善，特别是跨境电商(shang)、早教培训、预付式消(xiao)费等领域维权(quan)“真空”和(he)推诿扯皮(pi)现象(xiang)突出。此外，维权(quan)难、维权(quan)慢也一直是消(xiao)费领域的老大难问题。
推动平台型、总部型、连锁型等大型企业健全消(xiao)费纠纷解决(jue)体系，加入消(xiao)费纠纷在线解决(jue)机制(zhi)，探索“一键和(he)解”等新模(mo)式；加强基(ji)层消(xiao)费维权(quan)服务站点建设，扩大消(xiao)费维权(quan)“进(jin)商(shang)场、进(jin)超市、进(jin)市场、进(jin)企业、进(jin)景区”的覆盖面，方便消(xiao)费者第一时间就近维权(quan)；鼓励实体店(dian)承诺(nuo)无理由退换货，到2027年(nian)动态发展承诺(nuo)单位150万家，探索统一便捷的异地异店(dian)退换货服务……此次(ci)出台的《行动方案》在完善消(xiao)费纠纷解决(jue)体系、提高消(xiao)费纠纷解决(jue)效能方面呈现不少亮点。
作为(wei)消(xiao)费者常用的维权(quan)渠道，行政调解也起(qi)到了至关重要的作用。《行动方案》提出要加强消(xiao)费维权(quan)能力建设，依(yi)法畅通投诉渠道，完善处(chu)理流程，高效处(chu)置消(xiao)费投诉举报。同时，强化消(xiao)费维权(quan)与行政执法衔接，加大“诉转案”力度，从根源(yuan)上解决(jue)消(xiao)费投诉多发易发的共性问题。
市场监管总局相关负责人表示，下一步，将锚定“源(yuan)头减量”目标，加强对重点企业和(he)区域等“关键少数”的综合治理，打通“消(xiao)费纠纷处(chu)置、事前事中规范、投诉举报减量”监管闭环，集成放心消(xiao)费承诺(nuo)、消(xiao)费投诉公示、消(xiao)费维权(quan)服务站、消(xiao)费纠纷在线解决(jue)、线下无理由退货等“一站式解决(jue)方案”，让更多消(xiao)费纠纷在源(yuan)头化解。
凝聚合力优化消(xiao)费环境
此次(ci)《行动方案》的一大着力点是推动建立政府牵头、部门(men)协同、企业主责、社会共治的消(xiao)费环境建设体系，进(jin)一步形成优化消(xiao)费环境的合力。地方各级政府要切实扛起(qi)优化消(xiao)费环境的主体责任(ren)和(he)属地责任(ren)，完善工作机制(zhi)，加强组织领导保障，把消(xiao)费环境建设摆在更加突出的位置。
胡颖廉认为(wei)，要把优化消(xiao)费环境作为(wei)一项基(ji)本职责和(he)整体工作，结合本地实际，明(ming)确时间表、路线图、责任(ren)单，集聚各部门(men)各方面力量，把三(san)年(nian)行动真正落地落实落细。特别是针对涉及多个部门(men)、管理难度大、风险隐患突出的监管和(he)维权(quan)事务，《行动方案》要求健全部门(men)协同、信(xin)息共享、联合执法、行刑衔接等机制(zhi)。
好的消(xiao)费环境，不仅需(xu)要政府监管，也离不开市场各方共同维护(hu)。
在落实企业主责方面，市场监管总局相关负责人表示，《行动方案》不仅强调问题治理和(he)负面约束，更注重探索激励机制(zhi)，发挥市场配置资(zi)源(yuan)作用，让市场来选择，让消(xiao)费者来投票，让经营者从“要我变好”向“我要变好”转变，形成需(xu)求牵引供给、供给创造需(xu)求的良性循环。在具体实施过程中，引导经营者建立消(xiao)费者权(quan)益保护(hu)合规体系，完善首问和(he)先行赔付制(zhi)度，落实安全保障、质(zhi)量担(dan)保和(he)售(shou)后(hou)服务责任(ren)，强化平台对入驻经营者的身(shen)份信(xin)息核验和(he)定期(qi)更新，从源(yuan)头预防消(xiao)费侵权(quan)问题；鼓励经营者主动公开并履行优于法律规定的承诺(nuo)，改善消(xiao)费体验。
在完善社会共治层面，市场监管总局将推动行业发起(qi)重点行业放心消(xiao)费倡议(yi)，制(zhi)定实施行业自律公约和(he)放心消(xiao)费标准；支撑消(xiao)协组织加强消(xiao)费提示警(jing)示、比较试验、消(xiao)费调查、消(xiao)费评议(yi)、公益诉讼(song)等工作。
远近兼(jian)顾构建长效机制(zhi)
“此前，不少围绕优化消(xiao)费环境的政策(ce)措施取(qu)得积极成效，但多以特定领域促(cu)消(xiao)费、特定行业治理、特定问题执法为(wei)主，较为(wei)单一零(ling)散，社会公众感(gan)知度不高，政策(ce)整体效果尚未完全释放。”市场监管总局相关负责人说。
为(wei)此，《行动方案》首次(ci)系统集成各个消(xiao)费环节、各个行业领域、各个政府部门(men)的各类政策(ce)措施，建立消(xiao)费环境建设四(si)梁八柱，实现叠加效应。例如，对服务消(xiao)费集成了保障场所安全、健全服务标准、查处(chu)霸王条款等政策(ce)工具箱。
发挥政策(ce)组合效应的同时，优化消(xiao)费环境有效兼(jian)顾了“当下治”与“长久(jiu)立”，建立消(xiao)费环境建设长效机制(zhi)。《行动方案》要求制(zhi)定消(xiao)费环境指数及评价(jia)规范，探索开展全域消(xiao)费环境监测评价(jia)，动态反(fan)映各地区、各行业的消(xiao)费环境，有针对性地补短板强弱项；完善消(xiao)费领域信(xin)用体系，健全消(xiao)费领域失信(xin)联合惩戒机制(zhi)，引导诚信(xin)经营的市场预期(qi)；建立消(xiao)费投诉举报大数据分析(xi)治理机制(zhi)，提高监管执法前瞻性，从接诉即办(ban)转向未诉先办(ban)。
胡颖廉认为(wei)，优化消(xiao)费环境不是短期(qi)工作，更不是运动式整治，而是由点及面、层层递进(jin)、持续发力、久(jiu)久(jiu)为(wei)功的过程。要从一家家店(dian)铺、一个个街区做起(qi)，通过改善消(xiao)费环境来培育(yu)消(xiao)费的内(nei)生动力，让消(xiao)费者有感(gan)知有收获，让经营者有提升有口碑，让监管者有担(dan)当有作为(wei)，不断提振消(xiao)费信(xin)心、激发经济活力。